EC事業の課題「新規顧客の集客」を解決するには？ 「選んでくれた理由」「知ってくれた理由」の現状把握から集客戦略の見直しを

いやいやネッタヌ君、前回あくびしていたじゃない（笑）

たしかに前回の話はちょっと難しかったかもね。今回からは「集客のコツ」の話。広く言えば「顧客作り」だね。

実はこの連載をスタートする時、「ネッ担」の編集長から「新規顧客の集客の話は絶対やってくれ」と依頼されているんだよね。やはりどのECサイトも集客は永遠の課題だよね。

じゃあ、少しずつ集客の話に入っていこうか。

ECサイトを成長させる上で最重要の課題は「商品作り」と「顧客作り」だよね。この「顧客作り」の重要な要素が「集客」ということになる。特に「新規顧客の集客」はEC事業の永遠の課題で、ここが解決したら苦労しないって話だよね。

なので「ECサイトの新規顧客を増やす」ことを重点的に話していきたいのだけれど。ネッタヌ君、前回のコラムで「できれば取り組んでいきたいこと」を伝えたの、覚えている？

前回のコラムはほとんどその話だったじゃない。もしかして話の途中から寝ていたの……？

そうなんだよ。集客戦略を展開する上で重要なことは、まず「自社のECサイトに興味がありそうなお客さま」は「どんなお客さまなのか」を知ることなんだよ。

そう。闇雲に集客戦略を展開すると必ず行き詰まる。具体的に言えば、お金や時間に対しての費用対効果が合わない状態が続き、会社の運営資金が目減り、スタッフも疲弊……そして、EC事業自体が停滞することになる。

そうなると、どうなる？

ネッタヌ君、極端すぎるでしょ！

EC事業を続けられなくなっちゃうんだよね。ECサイトを立ち上げて、当然のように広告にお金をかけてもまったく売り上げにつながらないから、EC事業自体をストップしちゃう。こういう会社さんをたくさん見てきたんだよ。

ネッタヌ君、良いこと言った。そう「設計」が大事なんだよね。そのために「どんなお客さまなのか」を知ること――つまり現状把握だよね。

これはECに限らずすべてのマーケティングの基本なのだけれど、集客戦略の見直しは現状把握から始まる。

そうだね。「なぜお客さまがこのネットショップを知ってくれたのか」「なぜお客さまがこのネットショップを選んでくれたのか」。この2つの情報をまずは徹底的に社内から集めるんだ。

実は「お客さまが選んでくれた理由」は集客戦略に大いに関係するんだ。

「お客さまが選んでくれた理由」は外部に対してのアピールポイントになる。たとえば「選んでくれた理由」がネットショップの特定の商品だとしたら、「その商品を欲しい人たちはインターネット上のどこにいるか」「その商品はインターネット上でどうやって探されるか」という発想につながっていく。

そうなんだよ。冒頭でECの最重要課題は「商品作り」と「顧客作り」だと話したよね。一見すると「顧客作り」だけが集客に関わってくるように感じるけれど、「商品作り」も集客に大きく関わってくる。「商品作り」と「顧客作り」は密接につながっていると考えてほしい。

まずはECサイトのシステムに自動的に蓄積されているデータを分析して、「知ってくれた理由」と「選んでくれた理由」を知るところからスタートしていきたいね。具体的には、商品ページの閲覧データ、受注（注文）データ、検索クエリのデータ、参照元データ、レビューの文面、これらはまず現状把握として役立てたいところだね。

あと本来は、お客さまからの「生の声」がほしい。

アンケートも悪くはないけれど、どうしても答える側にバイアスがかかってしまうよね。特にお返しのあるアンケートだと、実名やアカウント名の開示が必須になるだろうからバイアスがかかりやすい。

「生の声」に関しては、ECサイトとともに実店舗を運営している会社さんが有利なんだ。「お客さまがポロっと発した何気ないひと言」を拾いたいんだよね。「何気ない会話の何気ないひと言」にはバイアスがかかっていないからさ。

間違いなく有利だね。お客さまの「生の声」を吸い上げられるという点でもそうだし、やっぱり「実体性がある（店舗として実在する）」というのは、インターネットの世界でも信用が違うよね。集客という点では、シンプルに「実店舗のお客さまをネットにも誘導できる」メリットもある。

お客さまからの「問い合わせ」は重要視したいよね。実店舗でいう「生の声」と一緒だから。あとは、「今までそこまで売れていなかった商品が売れ出した」「これまでさほど閲覧されていなかった商品ページが見られるようになった」というような「変化」には常に注意を払いたい。

さすが、ネッタヌ君。そこが重要なんだよ。

多くの会社さんで「本当は集められる情報」を集めるルーチン、そしてその情報を文章などで残すルーチンができていないことが多い。この行動を習慣化して、常に情報を蓄積する仕組みが必要だね。もちろん、その後は情報の活用だ。

最後に今回のコラムを少しまとめるね。

ECの最重要ポイントは「商品作り」と「顧客作り」。集客戦略はこの両方に関係している。集客戦略の見直しのスタートは「現状把握」から。今取得できる「知ってくれた理由」と「選んでくれた理由」のデータをまずは机上に並べよう。もしかしたらそれだけでは不十分かもしれない。実店舗の「生の声」や問い合わせ、そして購買行動の変化など「本当は集められる情報」を蓄積する習慣を社内で作っていこう、というところだね。

できたら、次回の連載までにこちらを改めて実践してみてほしい。

やっぱり何か具体的な行動につながった方が良いからね。

もちろん集客の話！！