カスタマーサポートへ不満を持った経験があるは55％。理由は「知りたい情報が見つからない」「回答の精度が悪い」など
8/1 6:30 MMDLaboがPKSHA Technologyと共同で実施した「カスタマーサポートに関する利用者の意識調査」によると、カスタマーサポートに対して不満を持った経験がある割合は55.6％だった。不満がたまった項目は、対オペレーターで「電話・チャットの待ち時間が長い・つながらない」、非対人は「知りたい情報が見つからない」などがあがった。
調査対象は、予備調査で20歳～69歳の男女1万5000人、本調査ではカスタマーサポートに不満を感じたことがある1000人。調査期間は2025年6月27～30日。
46.2％が「サービス・製品に関する問題への自己解決でAIを活用」
20～69歳の男女1万5000人のうち、サービスや製品に関して解決したい問題に直面した際、「他者を介さずに自己解決で対処した」と回答した7602人を対象にAIも活用して対処しているか聞いたところ、「AIを活用している」は46.2％、「AIを活用していない」は53.8％だった。
企業のサポートサービスで重視する項目、最多は「対応の早さ」
20～69歳の男女1万5000人を対象に、企業への問い合わせの際に重視する項目を聞いたところ、最も多かったのは「対応の早さ」で46.1％、続いて「解決までの早さ」が44.7％、「土日でも対応できること」が35.6％だった。
問い合わせの内容は「サービスや商品の不具合やエラーの対応について」が最多
「オペレーターによるサポートに不満を感じた」と回答した1643人、「FAQ・チャットボットなど非対人のサポートに不満を感じた」と回答した1355人を対象に、問い合わせの内容について聞いたところ、どちらも「サービスや商品の不具合やエラーの対応について」が最多だった。
非対人では、2番目に多かった問い合わせ内容は「サービスや商品の使い方について」で30.1%、次に多かったのは「解約や退会について」で26.4%だった。
55.6％が不満を感じた経験あり
「オペレーターに問い合わせたことがある」と回答した人と、「FAQ・チャットボットなど非対人で自己解決をしたことがある」と回答した合計4298人を対象に、カスタマーサポートに問い合わせをした際に不満を感じたことがあるか聞いたところ、「不満を感じたことがある」が55.6％、「不満を感じたことはない」が44.4％だった。
予備調査から抽出したカスタマーサポートに不満を感じたことがある1000人を対象に、カスタマーサポートに対して不満を感じた項目を聞いたところ、「非対人」については「知りたい情報が見つからない」が最多で69.1％だった。続いて、「検索や回答の精度が悪い」（54.4%）、「オペレーターにつなぐ方法が見つからない」（43.0%）の順となった。
「対オペレーター」については、「電話・チャットの待ち時間が長い・つながらない」が最多で59.4％。次いで、「窓口をたらい回しにされた」（53.9%）、「オペレーターの知識が不足していた」（45.7%）だった。
サポートに対して怒った経験がある人は25.2％
20歳～69歳の男女1万5000人を対象に、問い合わせやクレーム対応の場面で、オペレーターに対して強い口調や攻撃的な言動をしてしまった経験について聞いたところ、「頻繁にある」が2.8％、「たまにある」が22.4％で、合計25.2％が「経験がある」と回答している。
非対人対応では、不満を感じた約半数がサービスの利用を中止
「オペレーターによるサポートに不満を感じた」と回答した1643人と、「FAQ・チャットボットなど非対人のサポートに不満を感じた」と回答した1355人を対象に、問い合わせの不満から製品やサービスを移行した経験について聞いたところ、「実際にやめたことがある」は「対オペレーター」では34.2％、「非対人」では50.8％だった。
「オペレーターのサポート対応で不満を感じサービスをやめた」と回答した562人と、「FAQ・チャットボットなど非対人のサポート対応で不満を感じサービスをやめた」と回答した688人に、不満がたまった項目について聞いたところ、「非対人」では最多が「知りたい情報が見つからない」で73.2％だった。次いで「検索や回答の精度が悪い」（59.4%）、「オペレーターにつなぐ方法が見つからない」（43.7%）が続いた。
「対オペレーター」では最多が「電話・チャットの待ち時間が長い・つながらない」で60.8％だった。
調査概要
- 調査方法：インターネット調査
- 調査期間：2025年6月27日～30日
- 調査対象：予備調査は20～69歳の男女1万5000人／本調査はカスタマーサポートに不満を感じたことがある人1000人
